要在網(wǎng)絡(luò)時代贏得客戶忠誠，就一定要讓客戶方便快捷地得到信息。
開展電子商務(wù)的企業(yè)，在Web上提供的客戶服務(wù)可以有多種形式。一般來說，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)在以下幾個方面為客戶提供服務(wù)。
1、回答客戶的詢間
在購物階段，客戶能否在點(diǎn)擊時打開感興趣的內(nèi)容并快速獲得詳細(xì)的信息與購物本身同樣重要。為了留住老客戶和吸引新的客戶，企業(yè)在建立Web站點(diǎn)時應(yīng)充分考慮如何回答客戶詢問，讓客戶方便快捷地獲得所要的信息。
2、提供搜索引擎和可比較信息
電子商務(wù)實(shí)施中的一個主要問題是幫助客戶找到自己想要的產(chǎn)品。面對成千上萬的網(wǎng)上商店，客戶有時候根本不知道該到哪里去尋找自己想要的產(chǎn)品，而一旦發(fā)現(xiàn)了所需要的產(chǎn)品服務(wù)信息，則通常希望能比較一下同類產(chǎn)品的價格。所以電子商務(wù)時代客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要工作是為客戶提供搜索引擎以滿足這種要求。
3、提供技術(shù)和其他信息
為了吸引客戶在網(wǎng)上購物，電子商務(wù)企業(yè)可以說是花費(fèi)了不少的精力，而售后的服務(wù)工作對于提高客戶的滿意度來說，也是一個不可忽視的重要部分。為此許多企業(yè)在自己的Web站點(diǎn)上為客戶提供了產(chǎn)品的詳細(xì)的技術(shù)和維護(hù)信息，而許多技術(shù)信息在網(wǎng)下尋找是很困難的。
4、幫助客戶了解賬戶和訂單狀態(tài)
客戶要能夠很方便快捷地查找到自己的賬戶和訂單的狀態(tài)。如果客戶這一要求滿足不了，就容易對公司的服務(wù)可信度產(chǎn)生懷疑。
5、允許客戶在線定制
客戶的需求個性化很強(qiáng)，因此，企業(yè)應(yīng)允許客戶在網(wǎng)上定制?？蛻艨梢噪S意組合自己最滿意的產(chǎn)品，以充分體現(xiàn)自己的意志?？蛻暨€可以決定送貨的日期等。這樣的服務(wù)大大提高了企業(yè)的銷售額，而且還增加了回頭客的比率。
企業(yè)在線服務(wù)的內(nèi)容很多，最主要的是要以客戶為中心，最大限度地滿足客戶的個性化愿望。
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